Профессиональные стандарты и Положение об АДС

Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Профессиональные стандарты и Положение об АДС». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.

Содержание

1. Что должен знать диспетчер ЖКХ?

2. Приём на работу и начало выполнения обязанностей

3. Должностная инструкция мастера газовой службы

4. Должностная инструкция диспетчера аварийно-диспетчерской службы ЖКХ

5. Диспетчер аварийно-восстановительной службыДолжностная инструкция

6. Особенности работы оператора аварийно-диспетчерской службы

7. III. Должностные обязанности

8. Должностная инструкция диспетчера аварийной службы 2012 год

9. Должностная инструкция оператора диспетчера

Регламент работы аварийно-диспетчерской службы управляющей компании описан в Правилах осуществления деятельности по управлению многоквартирными домами. Этот документ утверждён постановлением правительства РФ № 416 от 15 мая 2013 года.

На звонок жителя диспетчеры должны отвечать в течение пяти минут. Если ресурса для соблюдения этого срока не хватает — бывают ситуации, когда обращений много, — у специалиста есть ещё 10 минут на то, чтобы перезвонить. В качестве варианта можно использовать передачу информации с помощью голосовых сообщений или посредством электронных средств связи. Но и такие заявки должны рассматриваться аварийно-диспетчерской службой в течение 10 минут после поступления.

При регистрации обращения диспетчер должен сообщать жителю регистрационный номер заявки и сведения о сроках и мероприятиях по её исполнению. После выясняют причины и характер проблемы, принимают решения. Всё это фиксируются в журнале. Ещё полчаса с момента регистрации обращения есть у диспетчера на то, чтобы уведомить собственника или пользователя помещения о сроках исполнения заявки.

Если выясняется, что повреждения возникли на внутридомовых инженерных системах, диспетчер обязан проинформировать об этом органы местного самоуправления. А в том случае, если устранять проблему нужно в квартире, представитель службы должен проинформировать жителя о причинах неисправности, о планируемой дате и времени исполнения заявки, а также о фамилии, имени, отчестве сотрудника, который будет выполнять работы. Кстати, мастер, который придёт к вам домой, обязан иметь при себе служебное удостоверение, опознавательный знак, например бейдж или нашивку на одежду с указанием названия организации, ФИО и профессиональной специализации и… одноразовые бахилы.

Что должен знать диспетчер ЖКХ?

Оператор диспетчерской службы ЖКХ должен обладать знаниями о следующих нюансах:

управленческие приемы, рабочие параметры и предназначение диспетчерского пульта;
принципы работы системы контроля диспетчерского типа;
программное обеспечение и приемы работы для диспетчерского контроля;
назначение и расшифровка сигналов, поступающих на устройства пульта;
положение о диспетчерской службе;
особенности работы оборудования диспетчерского пульта;
методы приема заявок и записи переговоров;
порядок приема и учета заявок о неисправности оборудования;
как вести себя при возникновении ситуаций чрезвычайного характера;
основы психологии;
трудовое законодательство РФ;
основы организации труда и методы управления персоналом;
сроки действия удостоверений квалификационного типа;
правила работы кадровых служб и обучающих центров;
порядок подготовки документации по проверке профессиональных навыков персонала.

Урок 1. Как организовать работу АДС в составе УО

В этом курсе вас ждет цикл из шести уроков об организации работы АДС. В первом уроке разберетесь, как эффективно выстроить работу АДС в составе УО. С помощью урока определите структуру АДС и график работы. Разработаете положение об АДС и закрепите обязанности сотрудников.

На втором уроке рассмотрите, как передать аварийно-диспетчерское обслуживание специализированной АДС. После урока оцените АДС по четырем критериям и сделаете правильный выбор. Составите выгодный для вас договор. В третьем уроке разберете, как выстроить работу с жалобами и обращениями жителей МКД. Учтете лицензионные требования по работе с обращениями.

На четвертом уроке освоите правила ответа на нестандартные письменные запросы жителей. Разберете реальные примеры запросов и определите принципы построения ответов. В пятом уроке-тренинге освоите алгоритм работы с возражениями из четырех шагов. Отработаете типичные возражения и претензии жителей в интерактивном тренажере.

С помощью шестого урока проведете проверку качества работы АДС и документарный аудит. На базе нашего примера подготовите тренинг сотрудников на линии и правильно оформите результаты выездной проверки.

АДС: структура и обязанности сотрудников

Аварийно-диспетчерская служба – это структурное подразделение управляющей МКД организации. Начальник АДС подчиняется непосредственно руководителю УО. Закон не определяет штатный состав АДС. Как правило, в штат сотрудников включают начальника службы, инженера, диспетчеров и оперативный персонал. К оперативному персоналу относятся слесари, электромонтеры, сантехники.

Рассмотрим обязанности сотрудников АДС.

Начальник АДС обеспечивает работу АДС, он обязан:

координировать деятельностью АДС, в том числе отвечать за обеспечение своевременности и качества выполнения заявок жителей;
обеспечить оперативных сотрудников АДС необходимыми средствами, в том числе оборудованием и материалами для исполнения заявки, служебными удостоверениями.

Диспетчер принимает заявки об аварийных ситуациях или неисправностях. Ответить на телефонный звонок жителя нужно в течение пяти минут. Больший срок ответа – уже нарушение. Если диспетчер не успевает ответить, он должен перезвонить в течение 10 минут после поступления телефонного звонка в АДС.

Предусмотрите возможностьоставить голосовое или электронное сообщение. Его необходимо рассмотреть в течение 10 минут после поступления.

***

Когда диспетчер принял заявку, он действует по сценарию:

выясняет причины, характер обращения;
регистрирует заявку в журнале;
принимает оперативные решения, нужно ли взаимодействовать с аварийно-ремонтными службами РСО;
фиксирует принятое решение в журнале учета заявок или в ГИС ЖКХ, если журнал учета заявок ведется через эту систему;
сообщает заявителю регистрационный номер заявки, сведения о планируемых сроках и мероприятиях по исполнению заявки;
оповещает жителя о необходимости предоставить доступ в помещение, если он необходим для устранения аварии, согласовывает сроки;
информирует орган МСУ о характере аварийного повреждения и планируемых сроках его устранения в случае аварийных повреждений внутридомовых инженерных систем ХВС, ГВС, водоотведения, отопления;
организовывает исполнение заявки в установленные сроки.

Приём на работу и начало выполнения обязанностей

Перед назначением на должность и началом трудовой деятельности диспетчер проходит необходимые инструктажи и убедиться, что условия соответствуют возможности исполнения обозначенных обязательств. На работе соблюдаются требования гигиены, не допускается курение и приём пищи на рабочем месте. Это может отвлечь от ситуации, когда нужно аварийно завершить подачу воды или электричества для предотвращения опасных последствий.

Работа диспетчером требует концентрации, этот сотрудник становится примером ответственности для остальных работников компании. Он должен быстро реагировать на аварийные ситуации, консультировать конечных потребителей, заполнять бумаги по образцам, контролировать рабочий процесс. Требуется правильная организация работы и устойчивость к стрессам для точного исполнения обязанностей.

Должностная инструкция мастера газовой службы

Мастер газовой службы перед допуском к работе должен пройти предаттестационную подготовку и проверку знаний промышленной безопасности Правил безопасности систем газораспределения и газопотребления, Правил пожарной безопасности в Российской Федерации, Правил технической эксплуатации и требования безопасности труда в газовом хозяйстве Российской Федерации, Правил устройства электроустановок в объеме выполняемой работы и получить допуск на выполнение и руководство газоопасными работами., утвержденному .1.4. Обучение (повышение квалификации) мастера должно проводиться в установленном порядке в учебных центрах или учебно-курсовых комбинатах по программам, согласованным с территориальным органом Ростехнадзора.Лица, имеющие среднее (по профилю работы) или высшее техническое образование, могут проходить первичную проверку знаний без дополнительного обучения.

Аттестация должна проводиться аттестационной

контроль работы лифтов и инженерного оборудования (4 уровень квалификации);
управление диспетчерской службой по контролю работы лифтов и инженерного оборудования (5 уровень квалификации).

мониторинг работы лифтов, инженерного оборудования и оборудования диспетчерского контроля;
приём заявок о неисправности лифтов и инженерного оборудования;
организация и проверка выполнения работ по устранению неисправностей вышеперечисленного оборудования, включая оборудование системы диспетчерского контроля.

организация и контроль деятельности диспетчерской службы;
организация совместных действий с оперативными и экстренными службами, органами местного самоуправления и исполнительной власти при возникновении аварийных ситуаций:
организация подготовки проверки и подтверждения квалификации диспетчеров.

контролировать сигналы о работе инженерного оборудования, поступающие на диспетчерский пульт;
следить за исправностью оборудования системы диспетчерского контроля;
управлять работой инженерного оборудования с диспетчерского пульта;
передавать с диспетчерского пульта информацию в соответствии с алгоритмами функционирования системы диспетчерского контроля;
вести учёт выдачи и возврата ключей от помещений, где размещено оборудование лифтов, технических и иных служебных помещений;
вести учёт выявленных неисправностей лифтов, инженерного оборудования, оборудования системы диспетчерского контроля;
вести приём и учёт заявок о неисправностях разного рода, поступающих от граждан и организаций;
инструктировать граждан, обращающихся в диспетчерскую службу, о правилах поведения в кабине остановившегося лифта, а также о действиях в аварийных ситуациях;
обеспечивать запись переговоров с абонентами;
выдавать задания персоналу диспетчерской службы на выполнение работ по устранению неисправностей разного рода;
своевременно оповещать соответствующие аварийные службы, органы местного самоуправления и исполнительной власти, диспетчерские службы об аварийных ситуациях и несчастных случаях, при необходимости вызывать скорую медицинскую помощь;
осуществлять контроль за устранением персоналом аварийной службы неисправностей разного рода, за эвакуацией пассажиров из кабины остановившегося лифта;
координировать действия персонала диспетчерской службы и экстренных служб;
фиксировать время простоя лифтов и инженерного оборудования.

руководить работой диспетчерской службы;
формировать график работы диспетчеров;
обеспечивать диспетчеров нормативной и технической документацией, методическими и расходными материалами;
согласовывать график работы сотрудников подрядных организаций при диспетчерской службе;
готовить предложения о мерах поощрения и взыскания сотрудников диспетчерской службы;
проводить мониторинг и контроль рассмотрения и выполнения поступивших заявок, рассмотрения жалоб на работу службы диспетчерского контроля;
осуществлять контроль за выполнением должностных обязанностей подчинёнными;
следить за соблюдением персоналом производственных инструкций, правил по охране труда;
информировать руководство подрядных организаций и центральной диспетчерской службы о результатах анализа и фактах ненадлежащего качества предоставления услуг;
осуществлять контроль за соблюдением сроков выполнения технического обслуживания оборудования системы диспетчерского контроля;
обеспечивать совместные действия соответствующих организаций и аварийных служб при аварийных ситуациях;
привлекать в нужных случаях персонал диспетчерской службы для оказания содействия оперативным и экстренным службам;
фиксировать время передачи информации соответствующим организациям о произошедшем несчастном случае;
организовывать первичную профессиональную подготовку для новых сотрудников;
осуществлять контроль за сроками действия квалификационных удостоверений;
проводить периодические проверки профессиональной компетенции подчинённого персонала и вести документацию по факту данных проверок.

назначение, параметры работы, приёмы управления с диспетчерского пульта и принцип функционирования системы диспетчерского контроля;
возможности программного обеспечения системы диспетчерского контроля, приёмы работы в программе;
назначение и расшифровка сигналов и показаний приборов, приходящих на диспетчерский пульт;
должностная инструкция диспетчера и положение о диспетчерской службе;
состав оборудования диспетчерского пульта, методы приёма заявок и записи переговоров;
порядок приёма и учёта заявок о неисправностях в работе лифтов и инженерного оборудования;
действия диспетчера при возникновении чрезвычайных ситуаций при эксплуатации лифтов и инженерного оборудования;
правила поведения в кабине остановившегося лифта, а также действия в аварийных ситуациях;
основы психологии.

принцип работы системы диспетчерского контроля, эксплуатируемой диспетчерской службой;
возможности программного обеспечения системы диспетчерского контроля;
порядок приёма и контроля выполнения заявок о неисправности лифтов и другого инженерного оборудования;
положение о диспетчерской службе, эксплуатирующей конкретный тип системы диспетчерского контроля, обязанности, права и ответственность диспетчера и старшего диспетчера;
должностная инструкция диспетчера и старшего диспетчера;;
основы организации труда и управления персоналом;
правила ведения отчётной документации;
сроки действия квалификационных удостоверений;
правила функционирования кадровой службы организации, учебных центров;
порядок оформления документации на проведение подготовки или проверки профессиональной компетенции сотрудников.

В нашем новом сервисе (программе) «АДС на 100%» мы учли все требования вышеупомянутого закона, а также требования ПП РФ № 354, Постановления Госстроя № 170 и ГОСТа 56037-2014.

Помимо соблюдения ПП РФ № 416 и ПП РФ № 1090, сервис позволяет перейти с бумажных носителей и Excel-файлов на современный электронный формат, упростить работу с обращениями жителей и третьих лиц, интегрирован с IP-телефонией и ГИС ЖКХ, ведёт запись телефонных разговоров и контролирует работу сотрудников на выезде (сантехники, электрики, мастера). В качестве бонуса управляющие компании получают два мобильных приложения: одно для общения и информирования жителей, второе для управления бригадами на выезде.

В сервис «АДС на 100%» мы включили все возможности традиционных систем для ПК и дополнили их современными инструментами. Это позволяет сервису совершенствовать работу управляющей организации любого размера. Вы сможете отказаться от устаревших программ и бумажных журналов, сэкономить на автоматизации, увеличить эффективность обслуживания жителей, и привлечь больше клиентов.

Должностная инструкция диспетчера аварийно-диспетчерской службы ЖКХ

Перед наймом на работу диспетчер должен иметь опыт работы в ЖКХ или другой подобной организации, занимающейся предоставлением коммунальных услуг. Это требуется для чёткого исполнения обязанностей (одинаково важны время и качество). Знания высокого уровня не помогут правильно сориентироваться в сложной ситуации, если нет представления об особенностях работы этой системы.

ответ на звонки клиентов организации и предоставление им достоверной информации;
рассмотрение заявление по телефону и в письменной форме о случившихся авариях;
ведение журнала в установленной форме, в который заносятся все жалобы и запросы клиентов;
передача информации о жалобах в службу, занимающуюся проверкой этих данных;
передача информации сотрудникам, что выполняют оповещение населения о профилактических отключения и
сроке проведения операций по ремонту и восстановлению водоснабжения, газоснабжения, подачи электричества и т.д.;
информирование о работах лица из руководства, несущего ответственность за выполнение;
контроль за сроком и качеством выполнения ремонтных и профилактических операций.

Диспетчер аварийно-восстановительной службыДолжностная инструкция

4.2. Диспетчер аварийно-восстановительной службы несет ответственность за несоблюдение правил внутреннего трудового распорядка, охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты.

1.3. Знает и применяет в деятельности: — структуру предприятия, схему водоснабжения (водоотведения) населенного пункта; — режимы работы и технические характеристики насосного оборудования насосных станций; — основы технологии производства; — схемы энергоснабжения объектов водоснабжения (водоотведения); — зоны водоснабжения (водоотведения); — специализацию подразделений и производственные связи между ними; — средства организации и механизации аварийно-восстановительной службы; — правила технической эксплуатации систем водоснабжения и водоотведения населенных мест; — правила пользования коммунальным водопроводом и канализацией; — основы экономики и организации производства; — правила и нормы охраны труда, производственной санитарии и противопожарной защиты.

Особенности работы оператора аварийно-диспетчерской службы

Прежде чем узнать должностные требования и обязанности сотрудника диспетчерской службы, необходимо ознакомиться с ключевыми особенностями данной профессии. Сотрудник, занимающий представленную должность, обеспечивает координацию действий ремонтных бригад, отвечает за своевременное реагирование на поступающие звонки от населения и обеспечивает слаженную работу всего коллектива.

Менеджер составляет оптимальный график работ ремонтных бригад для обеспечения эффективной деятельности управляющей организации, а также оповещает население о проводимых мероприятиях по плановому отключению воды, газа и электричества. График труда самого диспетчера в каждой управляющей компании разный: где-то работает сутки через двое, где-то посменно по 12 часов. В любом случае аварийно-диспетчерская служба ведет свою деятельности круглосуточно, как и ее сотрудники.

1.1. Диспетчер относится к категории специалистов, принимается на работу и увольняется с нее приказом директора предприятия.

1.2. На должность диспетчера назначается лицо, имеющее среднее профессиональное образование и стаж работы по оперативному регулированию процесса управления не менее [значение] лет, в том числе на данном предприятии не менее [вписать нужное].

1.3. Диспетчер непосредственно подчиняется [главному диспетчеру или иному должностному лицу].

1.4. Во время временного отсутствия диспетчера (отпуск, болезнь и пр.) его должностные обязанности выполняет назначенный в установленном порядке заместитель, который несет полную ответственность за качественное и своевременное их выполнение.

1.5. В своей деятельности диспетчер руководствуется:

— нормативными документами, регулирующими вопросы производственного планирования и оперативного управления производством;

— методическими материалами по соответствующим вопросам;

— уставом предприятия; правилами трудового распорядка;

— настоящей должностной инструкцией.

1.6. Диспетчер должен знать:

— нормативные правовые акты, методические материалы по вопросам производственного планирования и оперативного управления производством;

— организацию производственного планирования и диспетчирования на предприятии;

— производственные мощности предприятия и его подразделений;

— специализацию подразделений предприятия и производственные связи между ними;

— номенклатуру выпускаемой продукции, виды выполняемых работ (услуг);

— организацию работы производственных складов, транспортных и погрузочно-разгрузочных работ на предприятии; основы технологии производства продукции предприятия; технические требования, предъявляемые к продукции предприятия;

— организацию оперативного учета хода производства и сдачи готовой продукции;

— средства вычислительной техники, коммуникаций и связи на предприятии;

— основы экономики, организации производства, труда и управления;

— правила и нормы охраны труда.

III. Должностные обязанности

Для выполнения возложенных на него функций диспетчер обязан:

3.1. Осуществлять с использованием средств вычислительной техники, коммуникаций и связи оперативное регулирование хода производства и других видов основной деятельности предприятия или его подразделений в соответствии с производственными программами, календарными планами и сменно-суточными заданиями.

3.2. Контролировать обеспеченность подразделений предприятия необходимыми материалами, конструкциями, комплектующими изделиями, оборудованием, а также транспортом и погрузочно-разгрузочными средствами.

3.3. Осуществлять оперативный контроль за ходом производства, обеспечивая максимальное использование производственных мощностей, ритмичное и бесперебойное движение незавершенного производства, сдачу готовой продукции, выполнение работ (услуг), складских и погрузочно-разгрузочных операций по установленным графикам.

3.4. Обеспечивать соблюдение установленных норм заделов на участках и в цехах, размеров партий запусков и сроков их подач.

3.5. Принимать меры по предупреждению и устранению нарушений хода производства, привлекая при необходимости соответствующие службы предприятия.

3.6. Выявлять резервы производства по установлению наиболее рациональных режимов работы технологического оборудования, более полной и равномерной загрузке оборудования и производственных площадей, сокращению длительности цикла изготовления продукции.

3.7. Осуществлять внедрение и обеспечивать рациональное использование технических средств оперативного управления производством.

3.8. Вести диспетчерский журнал, составлять отчетные рапорты и другую техническую документацию о ходе производства.

3.9. Участвовать в работе по анализу и оценке деятельности подразделений предприятия, выявлению внутрипроизводственных резервов.

3.10. Руководить работой операторов диспетчерской службы.

3.11. [Вписать нужное].

Должностная инструкция диспетчера аварийной службы 2012 год

Знакомиться с проектами решений руководства предприятия, касающимися его деятельности, требовать от руководства предприятия оказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей и прав. 3.4. Вносить на рассмотрение руководства предложения по улучшению деятельности организации по соответствующим вопросам, а также по вопросам приема, перемещения и увольнения работников, о поощрении отличившихся работников и о применении дисциплинарных взысканий к работникам, нарушающих трудовую дисциплину. 3.5. Подписывать и визировать документы в пределах своей компетенции. 3.6. Осуществлять взаимодействие с руководителями структурных подразделений предприятия, получать информацию и документы, необходимые для выполнения своих должностных обязанностей. 3.7. Инициировать и проводить совещания по организационным и финансово-экономическим вопросам. 3.8.

Должностная инструкция оператора диспетчера

Создание АДС в зоне деятельности газовых предприятий осуществляется с учетом характера и системы газоснабжения (природный, сжиженный газы), объемы газификации (количества и типа газового оборудования, срока их эксплуатации, протяженности газопроводов, опыта работы персонала, трудоемкости аварийного обслуживания элементов газоснабжения и прочих видов работ).

Важно! Если диспетчер отсутствует на месте работы из-за болезни, отпуска и т.д., руководством ЖКХ должен быть подобран сотрудник, который может выполнять все вышеуказанные работы. Без диспетчера полноценная работа коммунальных служб невозможна!