Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Куда жаловаться на Ростелеком, если ничего не помогает». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Типовой формы заявления не существует, однако в документе должны быть проставлены Ф.И.О руководителя компании или одного из филиалов, личные данные абонента, тест обращения (причина), дата и подпись. Придерживайтесь образца, который вы можете увидеть ниже. Это поможет вам избежать ошибок при заполнении, а значит ваше письмо будет принято ко вниманию и в течение максимум двух месяцев после подачи документа вам придет ответ, где будут оговорены дальнейшие действия.
Как обратиться в надзорные органы?
Граждане сообщают о своих претензиях любым удобным способом.
| Лично | Если в городе есть представительство госучреждения, недовольный клиент может обратиться в офис. При себе нужно иметь два экземпляра жалобы, на бланке посетителя должны поставить отметку о приеме. |
| Почтой | Претензия и подтверждающие бумаги перечисляются в описи вложения. Письмо отправляется заказной корреспонденцией с уведомлением о вручении, чтобы убедиться, что конверт доставлен до получателя. |
| Электронно | Граждане, у которых есть компьютер, и доступ в интернет могут воспользоваться этим вариантом. Это очень удобно, так как не нужно подстраиваться под режим работы надзорного органа. Достаточно зайти на официальный сайт учреждения, или воспользоваться порталом Госуслуг
Жалоба составляется онлайн через вкладку «Обращения», ниже прикрепляются отсканированные документы. Гражданину придет уведомление после того, как обращение будет доставлено до адресата. |
Госучреждениям дается время, чтобы разобраться в ситуации и проверить поступившую информацию. Они должны направить ответ не позднее 30 дней с момента поступления обращения. В крайних случаях, когда ситуация требует дополнительной проверки, срок рассмотрения жалобы увеличивается максимум на 30 дней. При этом гражданина должны уведомить о продлении сроков.
Теперь вы знаете как составить и подать жалобу на Ростелеком. В любом случае, лучше не доводить до обращения в суд и ежемесячного ожидания, когда вам уже вернут деньги и установят Интернет. Абонент имеет право на хорошее обслуживание, техническую поддержку и достойное качество услуг, за которые он платит, согласно договору. Провайдер должен стремиться решить проблему в двухстороннем порядке, то есть без привлечения государственных инстанций. Однако не стоит ждать, что Ростелеком сам выйдет с вами на связь. Найдите хорошего провайдера и пользуйтесь теми услугами, которых вы заслуживаете.
Основания для подачи жалобы
ПАО «РОСТЕЛЕКОМ» является поставщиком телекоммуникационных услуг Независимо от того в каком конкретно направлении (телефон, интернет или телевидение) возникли проблемы, абонент при необходимости может оформить жалобу.
Права пользователя нужно отстаивать, если:
- Не устраивает качество сигнала, отсутствует интернет-соединение, не ловит телефон и пр.;
- Оператор не предупредил об изменении стоимости потребляемых услуг;
- Возникли претензии к зачислению средств или обнаружена ошибка при списании денег, а провайдер в свою очередь не желает разбираться в причинах;
- Компания препятствует расторжению договора;
- Абоненту навязывают платежи, не предусмотренные договором;
- Сотрудник ПАО «РОСТЕЛЕКОМ» нагрубил или предоставил ложную информацию;
- Компания не хочет решать проблему и тянет с ответом по заявке.
Ситуации могут быть различные, но объединяет их то, что в каждом конкретном случае выявлены нарушения.
Куда жаловаться на Ростелеком
Ростелеком является крупнейшей компанией, которая занимается предоставлением интернет-связи и телевидения городам России. Однако, далеко не всегда качество оказываемых услуг устраивает клиентов компании. Беспричинно пропадающий сигнал интернета является одной из основных причин для подачи жалобы на Ростелеком.
- Работники компания отказываются или постоянно отсрочивают устранение каких-либо неполадок с интернет-соединением или сигнал телевидения и вы вынуждены сидеть без интернета;
- Компания изменила стоимость предоставляемых услуг без каких-либо уведомлений и согласований;
Кому подчиняется Ростелеком
Собственники и руководство
|
Доля в уставном капитале |
Доля в обыкновенных акциях |
|
|---|---|---|
|
Акционеры |
||
|
Российская Федерация в лице Росимущества |
35,91 % |
38,20 % |
|
АО «Телеком Инвестиции» |
19,72 % |
20,98 % |
|
«Банк ВТБ» (ПАО) |
7,93 % |
8,44 % |
Подробнее о сроках рассмотрения
Ростелеком установил срок для рассмотрения жалоб 60 дней, в то время как Федеральным законом N 59-ФЗ установлен максимальный срок для предоставления ответа на обращения граждан в 30 дней. Это вызывает недопонимание среди потребителей. В действительности ситуация выглядит так:
- В договоре с прописан срок рассмотрения претензий до 60 дней. Если абонент подписал этот документ, официального ответа придется ждать 2 месяца.
- Однако ФЗ «О защите прав потребителей» установлен срок в 10 дней, в течение которого должны быть удовлетворены требования абонента. Поэтому если по истечению 60 дней ответ компании будет неудовлетворительным или не поступит вовсе, неустойка будет рассчитываться с 11 дня после подачи обращения.
Как правильно написать жалобу на ростелеком?
Хотя жалоба на работу Ростелекома не имеет строгого шаблона, документ следует составлять в полном соответствии с нормами и правилами действующего законодательства. Прежде всего, речь идёт о грамотности и соблюдении деловой стилистики.
В тексте не должно быть ошибок, неточностей, грубостей, фраз, имеющих эмоциональный оттенок, сокращений и нецензурной брани. Чтобы документ приняли к рассмотрению, в нём должна быть указана следующая информация:
- Название инстанции, в которую подаётся жалоба;
- Индивидуальные данные автора документа и его контакты;
- Описание конфликта или проблемы;
- Законодательное обоснование;
- Требования автора жалобы;
- Дата составления документа и личная подпись его автора.
К жалобе необходимо прикрепить копии всех документов, имеющих отношение к делу, включая договор на абонентское обслуживание и имеющиеся доказательства. Заявление может быть направлено адресату несколькими методами: личное вручение письма-претензии, отправка через почтовое отделение или электронным письмом.
Тем, кто отдаёт предпочтение почтовому отделению, рекомендуется позаботиться о получении уведомления, подтверждающего факт получения письма адресатом. Если жалоба вручается собственноручно, то при себе следует иметь ещё одну копию документа, на которой получатель должен поставить отметку о принятии жалобы к рассмотрению.
В дальнейшем, наличие указанной отметки или почтового уведомления станет подтверждением попытки досудебного урегулирования конфликта, если дело дойдёт до судебного разбирательства.
Правила оформления жалобы
Четкой структуры документа нет, но нужно соблюсти основные правила заполнения, указанные в ст. 7 Закона №59-ФЗ.
В жалобе нужно указать:
- наименование учреждения, куда обращается гражданин;
- личную информацию о заявителе (ФИО, адрес для направления ответа, телефон для связи);
- суть обращения (дата и номер договора со ссылкой на пункты, которые были нарушены, ФИО и должность сотрудника, допустившего грубость);
- просьбу заявителя (например, провести проверку, разобраться в ситуации, наказать виновных);
- дату заполнения и личную подпись заявителя;
- перечень документов, приложенных в качестве доказательств (при обращении в надзорные органы прикладывается переписка с Ростелекомом, как доказательство попытки урегулировать вопрос мирным путем).
Если заявление оформлено правильно, то риск отказа в рассмотрении будет минимальным.
Типовой формы заявления не существует, однако в документе должны быть проставлены Ф.И.О руководителя компании или одного из филиалов, личные данные абонента, тест обращения (причина), дата и подпись. Придерживайтесь образца, который вы можете увидеть ниже. Это поможет вам избежать ошибок при заполнении, а значит ваше письмо будет принято ко вниманию и в течение максимум двух месяцев после подачи документа вам придет ответ, где будут оговорены дальнейшие действия.
Теперь вы знаете как составить и подать жалобу на Ростелеком. В любом случае, лучше не доводить до обращения в суд и ежемесячного ожидания, когда вам уже вернут деньги и установят Интернет. Абонент имеет право на хорошее обслуживание, техническую поддержку и достойное качество услуг, за которые он платит, согласно договору. Провайдер должен стремиться решить проблему в двухстороннем порядке, то есть без привлечения государственных инстанций. Однако не стоит ждать, что Ростелеком сам выйдет с вами на связь. Найдите хорошего провайдера и пользуйтесь теми услугами, которых вы заслуживаете.
Рекомендации по составлению жалоб
Для защиты своих прав любой человек может составлять обращения в разные государственные учреждения. Первоначально рекомендуется подать жалобу непосредственно руководителю «Ростелекома», но если решить проблему мирным способом не получается, то придется пользоваться помощью разных государственных органов. В них обязательно подается официальное обращение, к которому прикладываются другие документы, доказывающие правоту абонента «Ростелекома».
При составлении любого обращения следует учитывать некоторые рекомендации:
- Перед составлением любой жалобы следует убедиться, что действительно сотрудниками «Ростелекома» нарушаются положения договора, подписанного с клиентом.
- Обязательно в жалобе указывается, какие пункты соглашения были нарушены;
- Если вовсе организация нарушает своими действиями требования законодательства, то оставляются ссылки на соответствующие нормативные акты.
- Не следует пользоваться нецензурной лексикой, так как такие заявления остаются без рассмотрения,
- Все факты, изложенные в претензии, должны подтверждаться официальными документами, аудиозаписями или иными доказательствами.
- Жалобы в разные государственные органы следует составлять сразу после того, как был получен отрицательный ответ на претензию, отправленную в «Ростелеком».
- Желательно во время составления обращения пользоваться образцами, чтобы сохранить удобную и понятную структуру.
- Важно убедиться, что заявление дошло до адресата.
Для составления обращений не требуется уплачивать какую-либо госпошлину. Но обычно прокуратура и некоторые другие государственные учреждения требуют доказательства того, что гражданин пытался решить проблему мирным способом. Поэтому первоначально составляется претензия в «Ростелеком» о долге или иных проблемах, а только при отсутствии реакции подаются жалобы в другие учреждения.
Дополнительно люди могут обратиться с иском в суд. При таких условиях можно не только отстоять свои права, но и даже взыскать с компании компенсацию морального вреда.
Какие способы связи ещё существуют
Наиболее простой способ обратной связи – это звонок на горячую линию компании. В случае необходимости срочного решения проблемы или получения ответа нужно звонить на телефон: 8.
После того, как голосовое меню вам объяснит, какие пункты можно выбрать, переводим звонок на живого специалиста по вашему вопросу. Ожидание ответа может немного затянуться, если линия загружена и звонков поступает много. Но звонок бесплатный, поэтому ожидание не будет обременительным для вашего лицевого счёта. После ответа можно задавать вопросы и общаться уже без ожидания.
Подготовьтесь к звонку, сформулируйте все вопросы, которые хотели задать, можно записать, чтобы не забыть.
Также клиент может лично посетить ближайший офис провайдера. На сайте компании есть карта, где можно посмотреть, какое из отделений ближе расположено к вашему дому или месту работы.
Подробнее о сроках рассмотрения
Ростелеком установил срок для рассмотрения жалоб 60 дней, в то время как Федеральным законом N 59-ФЗ установлен максимальный срок для предоставления ответа на обращения граждан в 30 дней. Это вызывает недопонимание среди потребителей. В действительности ситуация выглядит так:
- В договоре с прописан срок рассмотрения претензий до 60 дней. Если абонент подписал этот документ, официального ответа придется ждать 2 месяца.
- Однако ФЗ «О защите прав потребителей» установлен срок в 10 дней, в течение которого должны быть удовлетворены требования абонента. Поэтому если по истечению 60 дней ответ компании будет неудовлетворительным или не поступит вовсе, неустойка будет рассчитываться с 11 дня после подачи обращения.
Абонентам иногда кажется, что заявка и тем более жалоба рассматривается слишком долго. Однако для этого законодательно установлен определенный срок, и он не должен превышать 2 месяца. Это уже крайний срок, когда гражданин должен получить ответ.
Если по истечении этого периода никакой реакции со стороны руководства компании не последовало, то абонент со спокойной совестью может обращаться в вышестоящие инстанции. Именно для того, чтобы обращение там было принято, необходима последовательность действий. То есть, при обращении в высший орган гражданин будет иметь на руках подтверждение своих бесполезных обращений — уведомление о том, что в Ростелекоме получили его письмо. По этой причине считается, что отправление письма по почте — наиболее эффективный вариант, после которого гражданин имеет какое-то доказательство.
Федеральная антимонопольная служба
ФАС — это орган исполнительной власти, функцией которого является принятие нормативных правовых актов, а так же контроль в сфере соблюдения антимонопольного законодательства. Если говорить проще, организация регулирует конкуренцию в экономических отношениях и прерывает любые манипуляции, приносящие вред здоровой конкуренции.
Именно сюда целесообразно жаловаться по следующим вопросам:
- Повышения цен на услуги связи, неправомерные с точки зрения абонентов.
- Наличие навязчивой рекламы в виде смс-сообщений.
- Несоблюдение правил по отмене наценок на роуминг внутри сети.
- Подмена тарифов без ведома абонентов, особенно отказ в обеспечении безлимитных тарифов.
Жалобу на компанию Ростелеком можно составить непосредственно в одном из офисов компании. Работники офиса обязаны подсказать, как правильно ее написать и какие моменты следует указать в обязательном порядке.
При написании заявления дома можно использовать набор текста на персональном компьютере или написание собственноручно. Подчерк в данном случае должен быть разборчивым. Не допускается употребление нецензурных и оскорбляющих слов.
В шапке заявления (верхнем правом углу) указывают наименование органа, куда подается жалоба (Ростелеком, УФАС, Роспотребнадзор), данные обратившегося лица (фамилия, имя, отчество, адрес регистрации, телефон). В основной части описывают возникшую конфликтную ситуацию как можно детальнее, делают ссылки на заключенный между сторонами договор и нормативные акты, доказательства, подтверждающие факт нарушения, а также озвучивают свои требования по устранению допущенных нарушений.
В конце в обязательном порядке ставится подпись и дата написания заявления. Помните, анонимные жалобы не принимаются и не рассматриваются.
Согласно закону, для пресечения противоправных действий и компенсации причиненного ущерба каждый гражданин имеет право обратиться в прокуратуру и суд. Здесь мы не будем описывать, как подать в суд на «Ростелеком». Об этом лучше сообщать напрямую юристам.
Жалобу необходимо рассмотреть в течение не более 30 дней со дня ее подачи. Однако «Ростелеком» в договоре указывает, что в некоторых случаях оставляет за собой право рассматривать жалобы в течение 60 дней. Подписывая договор, абоненты должны ждать весь период.
Правда, есть один интересный нюанс. Дело в том, что запросы абонентов по федеральному закону должны быть выполнены в течение 10 дней. Поэтому, если ответ Ростелекома вас не устраивает и проблема не решена, штраф взимается через 10 дней после подачи заявления.
Подача претензии через Интернет
Самый быстрый способ чего-то добиться от компании – это письмо в отдел поддержки клиентов. Форма находится по клику на ссылку «Обратная связь» в самой нижней части главной страницы сайта Ростелеком.
В ней нужно будет:
- Напечатать информацию о вас – контактный номер телефона, электронную почту, имя и фамилию и т.д.
- Выбрать из выпадающего меню тему обращения.
- Выбрать из выпадающего меню услугу, которую вы используете от Ростелеком, и которая вас не устроила.
- Напечатать ваше обращение (не более 2000 символов).
- Приложить доказательства, документы, фото и т.д.
Если ваша история не влезает в 2000 символов, ее можно прислать в прикрепленных файлах отдельным документом с соблюдением правил оформления.