Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Письмо-извинение. Letter of apology». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Как следует из названия, письмо-жалобу на английском языке мы пишем, когда чем-то недовольны. Например, мы хотим обратить внимание руководства на некачественное обслуживание, некорректное поведение сотрудника или жалуемся на некачественный товар.
Письмо-жалоба на английском языке. Letter of complaint
По сравнению с другими видами писем letter of complaint — самое эмоциональное письмо. Чаще всего оно окрашено негативными эмоциями: недовольством, раздражением, злостью. Тем не менее не следует во всех красках и ярких эпитетах описывать свое недовольство и уж точно не следует опускаться до грубостей и оскорблений. Letter of complaint относится к формальному виду писем, поэтому и тон должен сохраняться официальный. Согласитесь, вряд ли найдется человек, который захочет читать письмо, полное личных оскорблений, и после этого решать возникшую проблему.
Если цель вашей жалобы — обратить внимание на некоторые недостатки, то лучше сохранять нейтральный тон повествования. В случае же серьезных претензий следует придерживаться настойчивого, иногда даже требовательного тона. Давайте посмотрим, какие фразы мы будем использовать в таких письмах.
- Прежде чем приступить к самому письму, мы должны поздороваться с человеком. Используйте для этого следующие фразы:
Фраза Перевод Приветствие Dear Mr. Smith, Уважаемый мистер Смит, Dear Mrs./Ms. Smith, Уважаемая миссис/мисс Смит, Dear Sir/Madam, Уважаемый(-ая) сэр/мадам, Основные характеристики письма-извинения
Принести извинения в письменной форме – это нормы делового общения, которые типичны для современных реалий бизнеса. Когда поставщик или производитель обращается к клиенту с целью извиниться, он соблюдает определенные нормы оформления и использует довольно типичные речевые конструкции, которые, тем не менее, помогают представить виновную сторону в выгодном свете.
Предлог для извинений может быть разным:
- за задержку поставки партии товара;
- за сложности в процессе доставки или отгрузки;
- за нарушение заказчиком условий договора; сюда относится не только опоздание с транспортировкой, но и недостаточно качественный товар или услуга.
Чтобы разобраться с тем, как написать письмо с извинениями, необходимо помнить, что по оформлению такая корреспонденция не будет существенно отличаться от документации другого типа.
Так, деловое письмо такого типа предусматривает, что в нем указано название организации, должность отправителя, причины и объяснения сложившейся проблемы (иногда предлагается компенсация), а также благодарность за понимание и выражение надежды на дальнейшее сотрудничество вопреки текущей проблеме.
Важные фразы в извинительном тексте.
Во введении для личного письма полезны следующие фразы:
hope you will understand when say that… ( Я надеюсь ты сможешь понять, если скажу, что…);
I’m sorry for… ( извиняюсь за…);
must you an apologize. ( обязан принести извинения перед тобой);
cannot bewrite how sorry and how calpable fell. (невозможно описать как я сожалею и как виновен перед тобой);
Please absolve me for being so late. I have no excuse. ( Прости меня, пожалуйста, за позднее обращение. Нет мне оправдания);
apologize most humbly for.( со всей искренностью прошу извинения за…);
My sensibility was leave that day and I’m so sorry. ( был чересчур черствым тем днем, мне искренне жаль).
Главная часть письма имеет следующие важные фразы:
jump on myself for what done. ( виню себя за то, что произошло);
I recognize that was in the wrong. ( признаю, что был виноват);
It is my responsibility. (это моя ответственность);
difficult to recognize that… Please receive this message like my personal reference to…( пожалуйста, прими данное сообщение как мое собственное обращение).
Что такое письмо-жалоба?
Такого рода письмо – это один из видов официальной корреспонденции. Тем не менее, от других типов официальных документов данная рекламация отличается своей эмоциональностью.
Однако, несмотря на то что письму-жалобе присуща некоторая степень эмоциональной окраски, не стоит забывать, что это все же официальный документ.
Посему при его написании стоит придерживаться нейтрального тона повествования и избегать просторечивые оскорбления и ругательства.
Ваше письмо должно быть информативным и повествовательным, но в то же время передавать настроение адресанта.
Важно осветить возникшую проблему, не переходя на личности, но обозначить возникшее недовольство.
В каких случаях стоит прибегнуть к письму-жалобе?
Попав в чужую среду с иным менталитетом, главное помнить, что, возможно, некоторые поступки и действия являются нормой в конкретно взятом обществе.
Поэтому непосредственно перед тем как писать жалобу в вышестоящие инстанции или высшему руководству, проанализируйте сложившуюся ситуацию, исходя из нейтральной позиции.
Вам все же стоит подать жалобное письмо в тех случаях, если:
- Вы столкнулись с посягательством на ваши гражданские права.
- Вы недовольны приобретенной продукцией или же она не соответствует заявленному качеству, и вы можете это доказать.
- Вас не устроил уровень обслуживания (например, в ресторане, в гостинице, в банке, в любом гос. учреждении).
- Тур оператор некомпетентно выполняет свои служебные обязанности.
- Ваш коллега или непосредственный начальник грубо ведет себя и нарушает все правила субординации.
Если вы ведете электронную переписку с иностранными коллегами, партнерами и клиентами, но английским языком владеете не очень хорошо, воспользуйтесь чеклистом:
- Определите свою аудиторию. Учитывайте ее специфику при составлении сообщения.
- Проверьте, нельзя ли адаптировать существующий шаблон для вашей цели. Возможно, вы хотите поздравить коллегу с днем рождения? Используйте шаблон.
- Составьте план письма. Опирайтесь на стандартную структуры электронного сообщения. Убедитесь, что вы ничего не пропустили.
- Выберите распространенные фразы, которые будете использовать. При выборе стиля фраз ориентируйтесь на аудиторию.
- Заполните построенную структуру своими словами и предложениями.
- Проверьте все сообщение на корректность языка через сервисы, словари и Google поиск. Вы учли стиль выбранных слов? Они сочетаются друг с другом?
- Убедитесь, что вы не нарушили принципы составления электронного письма. Можно его сократить без потери смысла? В нем есть жаргонизмы?
- Перечитайте сообщение. Проверьте, что имейл этикет соблюден. Четко указана тема письма? Исправлены все опечатки?
- Нажмите Send!
Бывает так, что возникает конфликтная ситуация или недопонимание с клиентом/заказчиком. И даже не имеет значения, кто в этом виноват: клиент есть клиент, и, если он недоволен, то будет голосовать рублем и просто больше никогда не обратится в вашу компанию.
Да еще и расскажет всем вокруг, как плохо у вас с ним обошлись… Поэтому, если ваша компания заинтересована в сохранении хороших отношений с посетителями, клиентами и покупателями, надо уметь извиняться за вольные, невольные и даже несуществующие промахи.
Инструмент для этого – письмо-извинение.
В ситуации конфликта необходимо как можно скорее сгладить острые углы.
Одним из обязательных профессиональных качеств менеджера, работающего с людьми, является умение предвидеть официальную претензию, текст которой уже бойко составляется в голове пышущего яростью клиента (хорошо, если в адрес организации, а ведь существуют еще УФАС, Роспотребнадзор и другие, не менее приятные, контролирующие органы), и предотвратить ее появление.
Письмо-извинение является одним из самых сложных писем, относящихся к деловой переписке.
Во-первых, крайне сложно удержать равновесие между желанием сохранить неплохие отношения с заказчиком и тем, чтобы ваша компания не «потеряла лицо».
Во-вторых, очень часто автор извинений просит прощения не за свои ошибки, а за оплошность подчиненных сотрудников или вовсе работников другого отела. Но в любом случае – извиняться необходимо.
Письмо-извинение на английском языке. Letter of apology
Letter of apology (письмо-извинение) на английском языке мы пишем, когда в чем-то провинились. Причин для извинения может быть великое множество, начиная от опоздания на обед с другом и заканчивая задержками поставок для крупной компании.
Извинительные письма бывают двух видов: формальные и неформальные. Между ними есть существенная разница. Формальные письма мы пишем для извинения перед официальными организациями и учреждениями. В них необходимо придерживаться строгих правил: использовать деловой язык, вежливые обращения, полные формы слов. Неформальные письма могут содержать разговорные выражения, сокращенные формы слов и т. д., ведь такие письма адресованы друзьям и знакомым. Давайте посмотрим, какие фразы используются в таком письме.
- Как и все письма, letter of apology начинается с приветствия . Оно может быть формальным и неформальным:
Фраза Перевод Формальное приветствие Dear Mr. Green, Уважаемый мистер Грин, Dear Mrs./Ms. Green, Уважаемая миссис/мисс Грин, Dear Sir/Madam, Уважаемый(-ая) сэр/мадам, Неформальное приветствие Dear John/Dad, Дорогой Джон/папа, Dear Mom/Kate, Дорогая мама/Кейт, Как попросить прощения за ошибку своими словами, в стихах, прозе, смс?
Ошибки совершают абсолютно все люди. Они могут быть большими и маленькими. Но, в любом случае, за неправильный и некрасивый поступок следует извиниться и попросить прощения. Сделать то можно во время живого или телефонного разговора, отправить почтой «извинительную» открытку или просто написать СМС.
Моя ошибка – есть мой минус,
У вас прощения прошу.
Я изменюсь, я с места сдвинусь
И стану лучше – я вам покажу!Пусть эта СМС-ка с извинением
Улучшит настроение в миг, как волшебство.
Я от души и сердца требую прощения,
Нет для меня важнее ничего.Важно то, чтоб вы меня простили
За любые неудобства и обиды.
Я хочу, чтоб злость из сердца отпустили вы
И нашли для извинения силы.Я хочу, чтоб наша с вами дружба,
Не была потеряна моментом.
Вы простите – мне это очень нужно!
Посчитайте это комплиментом!Виды подписей в письмах
Всегда принято подписываться своим именем (не ником, а именем). Есть несколько наиболее распространенных вариантов:
- Sincerely, Имя (с уважением, Имя) — универсальный, в меру формальный вариант.
- Best Regards, Имя (с наилучшими пожеланиями, Имя) — более формальный вариант, но так же универсальный.
- B.R. или Regards (сокращенное Best Regards) — неформальный, уместно использовать с обращение Hi.
- Thank you, Имя или более громкое Thank you! Имя (Спасибо) — неформальный, но уместный во всех ситуациях, когда вы хотите поблагодарить собеседника.
- Если мы не знаем точного имени, то пишем sir or madam.
- Выделенная фраза означает “Я пишу вам жалобу на…” Это клише, которое надо использовать в любом письме-жалобе.
- В этом абзаце мы говорим о нашем проблеме.
- В этом абзаце мы расписываем нашу проблему. И если перед вами не извинилась организация, то следует использовать выделенное предложение, которое означает ” перед нами даже не извинились”.
- Этот абзац мы начинаем с фразы: “Я думаю, что с нами обращались…”(см. выделенное). Тут мы высказываем свои пожелания и указываем на то, что хотим изменить. И в конце говорим о том, что не хотим, чтобы другие гости столкнулись с такой проблемой(см. выделенная фраза).
- Если вам нужна компенсация, то вы используете выделенную фразу и пишете о том, что ждете ответа.
- Мы пишем yours faithfully, если не знаем имени того, кому пишем. Либо мы используем yours sincerely, если мы знаем имя к тому, к кому обращаемся.
- Обязательно пишем свое имя и фамилию без точки.
Начало письма или как начать переписку на английском
В начале каждого делового письма, сразу после приветствия, вам необходимо объяснить, ради чего вы вообще все это пишите. Возможно, вы хотите что-либо уточнить, получить дополнительную информацию или же, к примеру, предложить свои услуги. Во всем помогут следующие фразы:
- We are writing — Мы пишем, чтобы…
- I am contacting you for the following reason… – Я пишу вам со следующей целью / Я пишу вам для того, чтобы…
- I would be interested in (receiving/ getting information) – Я был бы заинтересован в (приобретении/получении информации)
— to confirm … – подтвердить…
— to request … – запросить…
— to inform you that … – проинформировать вас, что…
— to enquire about … – узнать о…Деньги или как показать партнеру, что пришло время платить
Иногда хочется написать прямым текстом, что пришло время платить. Но в бизнес-переписке так поступать нельзя. Вместо этого приходится употреблять более мягкие конструкции, за которыми стоит все тот же жесткий вопрос.
- According to our records … – Согласно нашим записям…
- Our records show that we have not yet received payment of … – Наши записи показывают, что мы еще не получили оплату за…
- We would appreciate if you cleared your account within the next days. – Мы будем благодарны, если вы рассчитаетесь в ближайшие несколько дней.
- Please send payment as soon as possible/ promptly – Пожалуйста, вышлите нам оплату как можно скорее.
После необходимых формальностей оформляется вступительная часть письма. Вначале пишется обращение, форма которого зависит от вида отношений с адресатом:
- к другу обращаются — Dear Kate или просто по имени;
- к незнакомому деловому партнеру — Dear Sir/Madam;
- к знакомому деловому партнеру, коллеге, начальнику – Dear Mr. Ivanov.
В обращении часто допускаются ошибки.
- если пол получателя письма неизвестен, нужно полностью написать его фамилию: Dear H. Losenko;
- при адресации письма двум людям, необходимо указать оба имени: Dear Hanna and Roul;
- если у человека есть звание Professor, Admiral, Captain, оно пишется полностью;
- если вы не знаете, состоит ли женщина, к которой придет письмо, в браке, нужно указать обращение Ms;
- единственно корректный знак препинания после обращения – запятая.
Наиболее формальные варианты подписей:
- Yours faithfully, — С искренним уважением (подходит, если вам неизвестно имя получателя),
- Yours sincerely, — Искренне Ваш (на тот случай, если вы знакомы с адресатом),
Менее официозные прощания в деловых письмах:
- All the best, — Всего наилучшего,
- Best/kind/warm regards, — С наилучшими/добрыми/теплыми пожеланиями,
- Best wishes, — С наилучшими пожеланиями,
- Best regards, — С уважением,
Самые неформальные подписи:
- Best, — Всего наилучшего,
- Take care! — Всех благ!
После того как вы выбрали уместный для вас вариант прощания, оставьте пустое место, чтобы подписать письмо от руки. Далее укажите ваши данные в следующем порядке:
- Имя и фамилия
- Должность (при необходимости).
Как писать письмо: последовательность информации
Письмо состоит из следующих структурных элементов, каждый из которых расположен на своем месте:
- Адрес. Можно указывать в краткой (только город и страна – Moscow, Russia) или полной форме (точный адрес, включая улицу и номер дома – 12 Rudnev Street, Moscow, Russia). Адрес указывают в правом верхнем углу.
- Дата (в любой форме – цифровой или буквенной). Варианты написания: June 4th, 2012; 4 June 2012 или менее формально 04/06/12. Дата следует за адресом и указывается в правом верхнем углу.
- Обращение. Пишут имя собеседника, например, Dear Ann. После обращения ставят запятую.
- Краткое вступление. Здесь идет упоминание о предыдущих контактах с другом: благодарность, извинение, реакция на новости и т.д. Например: Thank you for your letter. I am glad that you have done so well.
- Основная часть. Здесь следует дать ответы на поставленные другом вопросы в прошлом письме и задать свои по теме задания. Начать можно так: In your letter you asked me about…Actually…
- Заключение. Можно указать причину, по которой закачиваете письмо, и проявить надежду на скорую связь. Например: Well, I must finish now because I haven’t tidied my room – it’s a mess. Write to me soon.
- Завершающая фраза. В зависимости от степени близости и тона общения можно употреблять: Best wishes, / All the best, / Love, / With love, /Yours
- Подпись. Нужно писать только свое имя, точка в конце не ставится: Alex
Похожие записи: