Работа с возражениями в продажах: как отрабатывать возражения клиентов

Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Работа с возражениями в продажах: как отрабатывать возражения клиентов». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.

Возражения клиентов — это нормальный процесс продажи. Как им противостоять? Подготовьте ответы на самые популярные возражения ваших клиентов заранее. Положите этот список перед собой в момент разговора, чтобы чувствовать себя уверенней.

Главное о работе с возражениями в 4 пунктах

1. Возражения — это нормально. Относитесь к работе с ними как к одному из обычных этапов продажи.
2. Главное — внимание к клиенту, его вопросам и опасениям. В ходе диалога постоянно подчёркивайте, что выгода покупателя заботит вас не меньше, чем его самого.
3. Прежде чем приводить контраргументы, убедитесь, что возражение — истинное. Не стесняйтесь задавать уточняющие вопросы, чтобы понять настоящую причину возражений.
4. Успешная работа с возражениями невозможна без отличного знания продукта, бренда и целевой аудитории. Также пригодится знание психологии, чтобы лучше понимать клиента.

Возникает тогда, когда ценность вашего продукта, услуги или предложения не понятны клиенту. Цена всегда вызывает боль в мозге у покупателя, если значимость и ценность вашего предложения продукта не очевидна. Это научно доказанный факт — в момент расставания с деньгами в голове у человека активируются зоны мозга, отвечающие за болевые ощущения в случае, если мозг не ощущает поощрения / выгоды и т.д.

Разберите преимущества предложения. Преимущество должно быть выгодой, которая содержит ощутимую ценность для клиента. Разберитесь, что важно для покупателя и поместите на чашу весов «ценность» ваши актуальные выгоды.

Как предложить набор выгод, который повысит значимость продукта? Предварительно классифицировать клиента в разговоре вопросами, чтобы использовать подходящий список выгод. Ошибка продавать одинаковый продукт разным целевым аудиториям.

Когда вы продаёте всем, то вы продаёте никому. Запомните, любой клиент готов расстаться со своими деньгами, когда ценность вашего продукта или услуги кратно превышает цену именно для него и его потребностей.

Зачем нужно отрабатывать возражения клиентов

Ниже мы подробно разберём основные причины возражений. Они возникают у каждого клиента, поэтому игнорировать их означало бы свести количество завершенных сделок к минимуму.

Основные преимущества грамотной работы с возражениями в продажах:

• возможность выявить и устранить недостатки своей презентации товара, донести до клиента его свойства;
• снятие опасений покупателя, аргументированное доказательство того, что он приобретает лучший продукт;
• если всё сделано правильно, у клиента возникает ощущение эмоциональной сопричастности продавца. Он чувствует, что последний принимает и разделяет его настороженность.

Наиболее объективная причина необходимости отработки возражений — рост числа совершаемых сделок в компаниях, где продавцы успешно освоили этот навык.

На этом шаге мы задаем к возражению уточняющие вопросы. Для чего это нужно:

• конкретизировать возражение;
• понять, насколько клиент компетентен (это поможет для пятого шага);
• направить мысли клиента в нужное русло;
• показать свою экспертность.

Итак, давайте вспомним, что говорил клиент:

«Мы хотим корпоративный блог, 3–4 публикации в неделю, чтобы качественно было. Есть 15 000 рублей на 2 месяца ведения».

Какие напрашиваются вопросы? Например:

1. О чем вы хотите рассказывать в блоге?
2. Что бы вы рассказали читателям в первую очередь?
3. На какой уровень качества ориентируетесь?
4. Какой объем каждой статьи?
5. Какие цели у вашего блога?

Теперь пойдет тяжелая артиллерия. Клиент знает стоимость нашей статьи и озвучил свой бюджет. Они явно не сходятся, иначе бы возражения не возникло. Чтобы склонить клиента в нашу сторону, нам помогут следующие уточняющие вопросы:

1. Как вы думаете, из чего складывается стоимость создания?
2. Вы знаете нашу цену. Как считаете, почему она именно такая?
3. Что, кроме цены, для вас важно?
4. Когда вам необходимо начать вести блог?

Шестой шаг: закрыть на целевое действие

Следующий шаг после аргументации – закрыть на целевое действие. Это примерно как призыв к действию на посадочных страницах (только не нужно озвучивать таймер). Наша задача здесь –перевести клиента через черту.

Основной принцип – ставить вопрос так, чтобы вам не могли ответить «нет».

В случае из нашего примера целевое действие – подписать договор о сотрудничестве.

Возможные варианты закрытия:

Сбор выгод (формулируем в будущем времени)	«Итак, у вас будут качественные статьи, они будут выходить в срок и принесут вам целевой трафик. Когда сможем приступить?»
Альтернативное закрытие (выбор без выбора, даем логически тождественные варианты)	«Вам подписанный договор прислать на личную или рабочую почту?»
Критическое закрытие (создаем эффект спешки и упущенной выгоды, вот тут как раз можно использовать акции, скидки и пр.)	«Решение о сотрудничестве нужно принять в течение дня, поскольку мы берем на ведение только три проекта в месяц».

Пример обработки возражения «Его сейчас нет»

Данное возражение, как мы понимаем, может быть ложным и может быть истинным. Если возражение истинное и ЛПР сейчас действительно нет, то целесообразно спросить, когда он будет.

А вот если мы подозреваем, что это отговорка, чтобы не соединять нас, тогда попробуем преодолеть эту преграду. Приходит на ум такое сравнение: продажи как бег с барьерами.

Действительно, есть старт, есть дистанция, есть финиш (завершение сделки), а на всем пути барьеры. Лучше даже подойдет сравнение с бегом с препятствиями.

Смотрели когда-нибудь соревнования по бегу с препятствиями? Не простой вид спорта. И кто-то всегда оказывается победителем.

Понять, является ли это возражение отговоркой, можно по тону секретаря, а также по количеству звонков, которые вам пришлось сделать. Если звоните два или три раза и натыкаетесь все время на одно и то же препятствие, то, вероятно, вас просто не хотят переключать.

Мысли-цели:

• Понятно, что он сейчас очень занят, так и мы звоним не просто так.
• Это надо даже больше вашей компании, чем нам.
• Можно ли тогда переключить на его заместителя, чтобы оговорить все вопросы.
• Наверное, можно переключить на то место, где он сейчас находится.
• Пускай, как появится, обязательно перезвонит.

Бумеранг

Я понимаю, что Василий Валерьевич очень занятой человек, поэтому я и прошу его разыскать или переключить туда, где он сейчас находится, потому что тема обсуждения отчасти может снять его занятость.

Поговорки, пословицы, изречения, цитаты

Как говорится, куй железо, пока горячо. Наше предложение может быть интересным для Василия Валерьевича на данный момент. Может быть, есть возможность переключить на тот телефон, по которому он сейчас находится.

Предъявление аргументов — логический способ

Мне кажется, что если он или его заместитель, который уполномочен решать подобные вопросы, узнает о трех доводах в пользу срочности рассмотрения нашего предложения, то он, извините, быстро найдется.

• Первый довод: наши исследования являются последними из всех существующих, они отражают настоящее положение дел.
• Второй довод: эта информация ценна сейчас, но будет неинтересна завтра.
• Третий довод: на основании этих данных можно менять стратегию и тактику воздействия на клиентов.

Эмоциональный способ

Вы знаете, я же звоню не просто так! Я не какой-нибудь безумный продавец плохой косметики! Я сообщаю новости, от которых зависит бизнес! Можно ли меня соединить с тем, кто может решить этот вопрос сейчас?

Ссылки на нормы

В шестидесяти пяти процентах случаев, когда наш клиент понимает ценность той информации, которую мы предоставляем, он сам начинает нас разыскивать. Можно вас попросить передать Василию Валерьевичу суть нашего звонка? Наверное, ему самому захочется с нами переговорить.

Сдвиг в прошлое

У вас бывали случаи, когда сначала информация казалась не столь важной, чтобы отвлекать шефа, но потом оказывалось, что нужно было его найти, потому что это очень актуально на данный момент? Вдруг наше предложение — похожий случай?!

Сдвиг в будущее

А вы можете передать Василию Валерьевичу, что наши данные могут позволить уже через месяц на 20 % скорректировать маркетинговые планы в сторону увеличения их эффективности?

Повторение и смягчение

Да, его нет. С такой интенсивной занятостью это неудивительно. Но это ведь никак не значит, что его нельзя найти, чтобы попросить связаться с нами. Да я и сам могу перезвонить на другой номер, если вы мне его сейчас подскажете.

Приведение примеров

Может быть, вы мне и не поверите, но однажды мне один наш клиент (кстати, его компания так же, как и ваша, занимается производством, как и ваша) сказал, что он сам не представлял, как такие данные важны для него!

Подмена и/или разделение возражения

Опыт показывает, что так говорят в нескольких случаях: руководитель на важном совещании или на переговорах, он в командировке в другом городе, ваша компания уже определилась с поставщиком данных услуг, руководитель не видит смысла разговаривать. Позвольте спросить, что вы имеете в виду?

Игровая провокация

А если Василий Валерьевич поймет, что наша информация при умелом использовании стоит несколько десятков тысяч долларов, а продается за десять долларов, в таком случае он сможет найтись?

Ставлю бутылку лучшего коньяка, что в нашем разговоре на 50 % заинтересованы мы, и на 50 % — вы.

Наезд с юмором.

Вы уверены, что Василий Валерьевич тоже считает, что его нет.

Примеры обработки возражения «У нас нет человека, который этим занимается»

Обычно это возражение говорят в ограниченном количестве случаев.

• Услуга или товар, который вы продаете, является достаточно новым для данного рынка.
• Вы попали на некомпетентного человека, на человека, который не принимает решения в данной сфере, или на того, которому многое безразлично,
• Секретарь либо не профессионален, либо озлоблен.

Мысли-цели:

• Если невозможно определить, кто занимается каким-то вопросом, следует связать с генеральным директором, потому что он занимается всем.
• Если дело выгодное, всегда найдется человек, который этим займется.
• Рынок и бизнес развиваются, поэтому постепенно появляются новые должности, функции которых как раз и заключаются в том, чтобы заниматься чем-то новым.
• Если у конкурентов кто-то этим занимается, а у вас нет, но это может быть тревожным знаком отставания.

Бумеранг

Я поэтому и звоню, чтобы обсудить с вашим генеральным директором, кому он может поручить этот важный вопрос.

Поговорки, пословицы, изречения, цитаты

Не зря говорят: «Свято место пусто не бывает». Если дело выгодное, всегда найдется человек, который его возглавит.

Метафоры, аналогии

Допустим, вы ведете машину по незнакомому городу, в котором у вас нет знакомого автослесаря. А у вас ломается машина. Вряд ли вы скажете себе, что этим здесь некому заниматься. Вы просто попробуете найти новую мастерскую. Давайте попробуем найти человека, который может со мной профессионально поговорить.

Предъявление аргументов — логический способ

Согласен, что сейчас, возможно, у вас нет человека, который напрямую занимается этим делом; но значит ли это, что ваша компания принципиально отказывается от нового направления в бизнесе? Поэтому прошу вас переключить меня на генерального директора, чтобы обсудить этот вопрос.

Эмоциональный способ

Таким серьезным делом и никто не занимается?!

Если генеральный директор узнает выгодность предложения, так сразу и найдется человек. Я вас уверяю!!!

Ссылки на нормы

А вы знаете, что сейчас в среднестатистической компании за полгода появляется две новые должности? Это вызвано рыночными изменениями. Давайте свяжемся с генеральным директором, чтобы обсудить этот вопрос. Тем более, как я понимаю, ваша компания не среднестатистическая.

Сдвиг в прошлое

Когда вы открывали новое направление в компании, изначально ведь этим тоже никто не занимался. Но руководство, понимая важность мероприятия, уполномочило конкретного человека отвечать за этот вопрос. Такое может повториться и с нашим предложением. Как вы считаете?

Сдвиг в будущее

Через полгода у вас, возможно, будет целый отдел, который будет заниматься этим вопросом. Поверьте мне. Это очень быстро развивающееся направление.

Повторение и смягчение

Да, сейчас этим никто не занимается. Но это же не значит, что из-за этого стоит отказываться от дополнительных денег.

Смена роли клиента

Представьте себе, что генеральный директор, может быть, в эту минуту думает о том, что мы с вами обсуждаем!

Если бы вы были директором компании и вам предложили бы ознакомиться с новой услугой, неужели бы вы хотя бы не изучили этот вопрос?!

Приведение примеров

Я вот только что разговаривал с компанией, которая по роду занятий очень напоминает вашу (естественно, есть отличия). Так вот они также сначала не знали, кому поручить наш вопрос. А когда детально ознакомились с нашим предложением, человек сразу нашелся.

Игровая провокация

Ставлю бутылку «Чинзано», что как только генеральный директор узнает суть дела, то сразу поручит кому-нибудь этим заниматься.

Пример обработки возражения «Мы работаем с другими» (привратник)

• Мысли-цели:
• Привратник знает только часть информации, поэтому стоит переключить на шефа.
• Лучше уточнить у руководства, перед тем как принимать решение.
• Иногда кажется, что предлагают то же самое, а при более внимательном рассмотрении оказывается совсем другое.
• Руководитель может похвалить привратника за то, что переключил на нужного человека.

Эффективный метод работы с возражениями

Проверенный и эффективный метод работы с возражениями состоит из четырех этапов: слушание, подтверждение, изучение и ответ.

Когда вы сталкиваетесь с возражением, первое требование – выслушать возражение. Это продемонстрирует вашему клиенту, что вы заинтересованы в том, чем он озабочен и заботитесь о том, что он говорит.

Следующий шаг – признать озабоченность вашего клиента. Здесь вы демонстрируете, что активно слушали. Подтверждение может быть таким простым, как кивок головы или повторное изложение проблемы. Искреннее подтверждение может обойти доводы и иметь успокаивающий эффект. Иногда ваши клиенты просто хотят знать, что их слышат.

Третий шаг – изучить проблемы, лежащие в основе возражения вашего клиента. Крайне важно, чтобы вы точно понимали, что имел в виду ваш клиент, говоря о том, что он сказал.

Например, ваш клиент мог сделать возражение по поводу цены, но, возможно, настоящая причина, по которой он не хочет работать с вами, заключается в том, что ему нравится продавец конкурента и ему нравится уделяемое им внимание. Если вы не потратите время на то, чтобы вместе со своим клиентом выяснить, что он использует «цену» в качестве возражения дымовой завесы, вы не сможете ответить соответствующим образом.

Последний шаг – ответить. Только после того, как вы полностью поймете возражение клиента, вы сможете предложить свой ответ в виде рекомендации, альтернативы, решения или следующего шага, направленного на устранение обеспокоенности клиента и закрытие сделки.

Работа с возражениями не должна быть болезненным занятием для специалистов по продажам. Напротив, возражения следует рассматривать как возможность помочь клиенту и укрепить с ним отношения.

Причины возникновения возражений

Основных причин всего две:

1. Вы обратились со своим предложением не к тому человеку.

Чтобы получить положительный результат в продажах, вы должны общаться с первым лицом компании, которое имеет право принимать решения и распоряжаться бюджетом. Важен еще и тот факт, чтобы этот человек распоряжался бюджетом, под который подпадает ваш продукт. Если все сходится, то поинтересуйтесь, купил бы он в принципе ваш продукт, если бы у него были деньги.

2. Вы не продемонстрировали выгоду для клиента от покупки вашего продукта.

Если клиент не видит выгоды, значит, вы не доносите её. После вашей речи клиент должен получить ответы на вопросы:

• что мне даст приобретение этого продукта?
• какую проблему поможет решить этот продукт?

Чтобы показать выгоду, нужно лучше проработать презентацию, выявить потребности и проблемы клиентов, объяснить финансовые преимущества от покупки вашего продукта (экономия времени, сокращение затрат, высокое качество по сравнению с аналогами, представленными на рынке, и т.д.).

Давайте рассмотрим некоторые скрипты, которые можно использовать при работе с наиболее распространенными возражениями при продажах.

Алгоритм работы с возражениями потребителей

Мы приведем основные этапы проработки возражений:

1. Первым шагом на пути к устранению сопротивления клиента является выслушивание всех его замечаний. Вы должны дать потенциальному покупателю выговориться, не надо перебивать собеседника и вставлять свои комментарии между его слов. Применяйте технику «активного слушания». Она подразумевает «поддакивание» клиенту, повторение последних фраз, перефразирование и подведение итогов во время паузы в речи собеседника. Также вы можете задавать вопросы, если клиент разговорчив.
2. Теперь нам надо согласиться с аргументами покупателя. Например, покупатель сказал, что цена на тот или иной товар завышена. Менеджер должен признать, что цена действительно немаленькая, но это обосновано высоким качеством и длительным сроком службы. Спорить с клиентом нельзя. Таким образом, вы покажете ваше понимание проблемы собеседника.
3. Отвечаем на вопросы клиента. Их может быть много или мало, они могут быть обоснованными и нелепыми, но вы должны ответить максимально полно и понятно на все вопросы.
4. Если предыдущие этапы прошли успешно, то вы можете перейти к мотивации клиента к совершению покупки. На данном этапе покупатель уже сомневается в своем отказе. Расскажите ему вновь о продукте, но в этот раз старайтесь использовать ту информацию, которую вы получили во время диалога.
5. Завершение сделки. В том случае, если ваш собеседник все еще сомневается в нужности вашего товара, попробуйте найти компромисс, пойдите на уступки, если это возможно. Хорошо подойдут материальные стимулы: скидки, подарки.

Давайте рассмотрим, как именно необходимо себя вести при возникновении сопротивления со стороны клиента на примере наиболее часто возникающих возражений.

Это один из самых распространенных и опасных видов возражений. В этом случае клиент не будет высказывать вам свое недовольство или задавать вопросы.

Такого потребителя отличает следующее поведение:

• Отсутствие инициативности;
• Отсутствие вопросов с его стороны;
• Односложные ответы на ваши вопросы.

Такой клиент просто выслушает вас и уйдет. Чтобы этого не произошло, необходимо проявлять активность – задавайте вопросы, которые позволят понять причины низкой заинтересованности посетителя в вашем предложении.

Примеры вопросов:

• “Что вас смущает?”
• “Какой товар вы бы точно приобрели?”
• “Для вас важна эта характеристика?» (называйте ту характеристику, которая имеет ценность для конкретного потребителя).

Зачем нужно отрабатывать возражения клиентов

Это помогает убеждать тех потребителей, которые сомневаются. Если вашим продавцам удалось прокачать навык отработки возражений, рост продаж за счет уменьшения числа отказов неизбежен.

Плюс, работа с возражениями качественно улучшает эффективность работы отдела продаж:

1. Растет лояльность клиентов к продавцам. Если менеджер понимает и разделяет обеспокоенность ЦА, искренне стараясь помочь, клиенты почувствуют причастность продавца. А значит, настороженность к продукту снизится, сделки будут закрываться быстрее
2. Формируется уверенность в продукте. Правильно составленные скрипты диалогов и подобранные аргументы помогают создать у покупателя уверенность в продукте. Закрывая возражения, отдел продаж дает потребителю понять, что это, вероятно, лучшее предложение на рынке
3. Вносятся коррективы в презентацию. Возражения – это обратная связь аудитории. Анализируя их, продавцы вносят коррективы в презентацию продукции, пересматривают акценты, изменяют подходы к тому или иному сегменту ЦА
4. Растет профессиональный уровень менеджеров. Отработка возражений – обязательный навык для каждого продажника-профи. Прокачивая его, менеджер приобретает новый опыт, а значит, сможет лучше и больше продавать

Суть всех возражений клиентов

Что такое по своей сути возражение клиента? Оно срабатывает как некая защита, ответная реакция на попытки продавца наладить контакт либо завершить сделку, хотя и на протяжении всего процесса продажи возражения тоже бывают. Клиент автоматически видит в продавце опасность либо для своего спокойствия (в момент установления контакта), либо для кошелька (когда дело идет к завершению сделки). Тут важно понимать, что в процессе продажи и вообще убеждения потребителя всегда будут присутствовать возражения, и это нормально.

Возражения могут возникать у клиента и осознанно, и на подсознательном уровне. Бессознательный человек произносит «вдруг», практически не думая, когда понимает, что в его личное пространство кто-то (продавец) пытается проникнуть. Подобные возражения преодолеваются нестандартным ответным поведением.

Если же продавец видит, что такие возражения появляются в его практике слишком часто, то это сигнал лучше проработать скрипты, паравербалику (чистоту произношения), свои действия. Собственно, это возражения, никак не касающиеся товара, а лишь поведения продавца и ответной реакции клиента.

Шаги по работе с возражениями таковы:

1. Выслушать клиента внимательно и не перебивая, даже если уже поняли его дальнейший ход мыслей. Будьте максимально активным слушателем. Когда человек закончит фразу, скажите, например, «Я вас услышал».

2. Выразите свое согласие с возражением. Это прием так называемого психологического присоединения. Пусть человек видит, что вы его поддерживаете. Например, скажите так: «Вы абсолютно правы, очень важно постараться сэкономить и потратить как можно меньше денег…».

3. Ответить на возражение твёрдыми и понятными аргументами, показать, какое конкретно есть решение проблемы.

Для достижения лучших результатов в работе с возражениями воспользуйтесь несколькими рекомендациями:

1. Досконально изучите продукт, станьте в этом экспертом (включая знание аналогов, предлагаемых конкурентами). Тогда ни одно возражение не вызовет у вас затруднений, легко ответите на любой вопрос.

2. В первую очередь продайте себе. То есть сами для себя четко определите все ценности продукта и список проблем, которые можно закрыть, обладая им. Убежденность в том, что предлагаете нечто классное, необходима, она поможет успешным продажам.

3. Не решайте за клиента. То, что в продукте хорошо с вашей точки зрения, для покупателя, возможно, вообще не имеет значения. Также и наоборот. Каждый ищет качества и характеристики, ценные именно для его конкретного случая.

4. Начинайте хвалить продукт с выгод от его приобретения, озвучивание цены оставьте на потом.

5. Смело задавайте уточняющие вопросы, чем больше, тем лучше. Так вы скорее поймете, почему возникло возражение, и к какому типу оно относится.

6. Сразу смотрите на клиента не как на источник дохода, а как на человека, имеющего свой некий опыт, запросы, проблемы. Поняв, что именно ему нужно, вы озвучите самое подходящее предложение и повысите шансы на успешную продажу.

7. По возможности выбирайте для работы растущие рынки и компании, торгующие товарами высокого спроса. Тут проще отвечать на возражения. А вот при большой конкуренции и снижающейся потребности даже опытному продажнику проявить свои качества очень тяжело.

По работе с возражениями написано множество книг. Опытные маркетологи советуют начинать речь менеджера с сильных выгод и преимуществ компании. Так вы сразу закроете основные возражения, которые роятся в голове покупателя, и не передадите инициативу в его руки. Как работать с возражениями клиентов в продажах – проверенные временем и опытом техники:

• разбивайте каждое произнесенное вслух возражение на мелкие детали, так вы дойдете до истинной причины недовольства или опасения покупателя.

Например, клиенту не нравится внешний вид мебели. Расспросите, что именно вызывает отторжение, возможно, вы можете заменить эти детали и не потерять клиента.

• всегда старайтесь понять скрытые причины отказа от покупки. Доказано, что более 70% сделок не заключаются из-за скрытых возражений, которые потребители не озвучивают вслух или попросту скрывают.

Важно понять, говорит ли клиент правду или врет. В связи с этим возражения могут быть:

Ложными	Истинными не объективными	Истинными объективными
Человек озвучивает ложное возражение (мне некогда возить ребенка в развивающий центр), вместо того, чтобы сказать о нехватке денег	Человек высказывает истинное мнение об услуге, которое не подкреплено фактами, а основано на опыте друзей, слухах, отзывах	Мнение потребителя обосновано негативным опытом, с такими возражениями сложнее всего работать

Похожие записи:

• Справка о доходах на субсидию в 2023 году — образец заполнения
• Какие документы нужны для приватизации квартиры и куда их подавать?
• В Самарской области ввели полный запрет на продажу алкоголя