Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Как продавцу защититься от покупателя». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Если покупатель действует, нарушая требования законодательства, важно осуществить защиту прав продавца. Она проводится в досудебном и судебном порядке. В первом случае выполняют претензионную работу, ведут переговорный процесс, примирительные процедуры. Продавец может указать клиенту на нарушения, сообщить о неправомерности требований, отказаться от их удовлетворения.
Способы защиты прав продавца
Если урегулировать спор не удалось, предстоит судебное разбирательство. Обычно его инициирует покупатель. Чтобы защитить свои интересы, продавец может:
- подготовить пакет документов, подтверждающих неправомерность требований;
- заручиться поддержкой юриста;
- провести независимую экспертизу.
От обоснованности доводов зависит решение суда. Если оно кажется неправомерным, можно подать апелляцию.
Подменный фонд: право или обязанность?
Говоря о подменном товаре и фонде, который составляет этот товар, прежде всего, обратимся к закону «О защите прав потребителей» ( ФЗ-2300-1 от 07-02-92),
ст. 20 (2), где прямо говорится об обязанности продавца или уполномоченной организации (ИП) предоставить такой товар в течение трех дней потребителю, вещь которого находится в ремонте. Аналогичное требование содержится в ст. 21 в отношении товара, который подлежит замене в срок, превышающий 7 дней. Требовать плату за подменный товар с потребителя продавец права не имеет, т.к. осуществляет эту операцию за счет собственных средств.
Потребителями, согласно законодательству, являются частные лица, которые приобретают товар для собственных нужд, без цели использовать его в коммерции, предпринимательской деятельности. Если товар приобретает не гражданин, а юридическое лицо или предприниматель для осуществления своей хозяйственной деятельности, возникает иная ситуация, регулируемая заключенным договором на поставку (ГК РФ, ст. 506). Условия же такого договора, согласно НК РФ, ст. 421, устанавливаются его сторонами, кроме положений, жестко регламентируемых законодательством.
Продавец, исходя из интересов престижа его фирмы, может сам предложить внести пункт о подменном товаре в договор, как и покупатель, руководствуясь собственными деловыми интересами. В первом случае наличие подменного фонда регулируется федеральным законом, а во втором – положениями заключенного между сторонами договора. Обязанность по предоставлению подменного товара должна быть исполнена по любому из оснований.
Материалы из подменного фонда: учет НДС
Подменный товар на период ремонта или замены
Только один потребитель из десяти знает, что на период ремонта или замены товара ненадлежащего качества продавец, изготовитель или уполномоченная кем-либо из них организация обязаны безвозмездно выдать ПОДМЕНУ (статьи 20 и 21 ЗоЗПП).
Продавец (изготовитель или уполномоченная кем-либо из них организация) не обязан сам предлагать подмену, тем более, это не в его интересах. Жалобы потребителей на то, что продавец не выдал подмену, или не выдал подмену вопреки устным обещаниям ее выдать – увы, несостоятельны. Такое требование должен заявить сам потребитель, и желательно письменно, чтобы должник впоследствии не заявил, что тот с него не требовал никакую подмену.
Требование о подмене лучше всего предъявлять непосредственно в претензии с основным требованием (замены или ремонта). Но можно и позже, если не догадались сразу.
Подмену на период ремонта или замены обязан выдать непосредственно тот, кому был передан товар в ремонт или на замену.
Потребитель несет материальную ответственность за сохранность подменного товара. Не стоит лениться составлять акт приема-передачи с подробным описанием внешнего состояния и работоспособности товара, чтобы потом не быть обязанным возместить продавцу убытки по недостаткам, возникшим до передачи подменного товара потребителю, но не замеченных потребителем (должником) при приемке товара.
На подмену выдается товар, обладающий этими же основными потребительскими свойствами. Это далеко не означает, что должник обязан выдать новый или точно такой же товар, как и переданный ему товар ненадлежащего качества. Например, основное свойство мобильного телефона – осуществлять звонки и передачу электронных сообщений. Стоит ли говорить, что основные свойства (именно основные, а не второстепенные) современного сенсорного смартфона и мобильного телефона из прошлого века – одинаковы. Но, в некоторых случаях, потребителям иногда удается обосновать наличие в товаре иных основных потребительских свойств, как то, например, возможность выхода в интернет или компактность. Зачастую благодаря прямому упоминанию изготовителя в инструкции о перечне основных свойств товара, но иногда собственным логическим рассуждениям, которые учтет суд.
Сроки выдачи подмены при требованиях ремонта или замены – в течение 3 дней. Не следует забывать, что в соотв. с ГК РФ, первым днем срока будет являться день, следующий за днем предъявления такого требования, а если последний день срока приходится на нерабочий день, то днем окончания срока считается ближайший следующий за ним рабочий день. Но при этом, условия выдачи подмены немного разнятся.Так, если основное требование потребителя о РЕМОНТЕ, то должник обязан выдать подмену в трехдневный срок со дня предъявления такого требования (о выдаче подмены). Доставку подменного товара до потребителя обязан осуществить должник. Если основное требование потребителя о ЗАМЕНЕ, то подмена выдается в случае, если для замены товара требуется более семи дней. Таким образом, в этом случае подмену можно требовать не ранее чем по прошествии 7 дней, и в течение 3 дней такое требование должно быть удовлетворено. Доставку подменного товара до потребителя также обязан осуществить должник.
За неисполнения требования о выдаче подмены, с должника можно потребовать неустойку в размере 1% в день от стоимости товара вплоть до удовлетворения основного требования (о ремонте или замене). Даже притом, когда должник отказывается принимать товар во исполнение основного требования потребителя. Требование о выплате неустойки лучше и проще всего предъявлять по окончании исполнения основноготребования о ремонте или замене товара.
Очень часто должники, не исполнившие законное требование потребителя о выдаче подмены, находят оправдание (в отсутствии обязанности выдать подмену, или в расчете неустойки, с размером которой потребитель не согласен, и т.п.) в фактическом сроке проведения ремонта или замены. Якобы, из всех 45 дней, во время которых товар находился у продавца на ремонте, фактический срок ремонта составлял всего-лишь пару дней, поэтому и неустойка якобы должна составлять пару дней. Или же во время месячного нахождения товара у должника, во время которого должник рассматривал требование потребителя о замене, решение о согласии на замену возникло в течние одного дня, а не более, чем за 7 дней, как сказано в ст.21 ЗоЗПП, а значит, должник якобы не обязан был выдавать подмену. Но такие слабые отмазки легко кроются. Поскольку сроки ремонта или замены установлены законом и исчисляются со следующего дня за днем обращения потребителя с такими требованиями, то период ремонта и замены будет исчисляться не фактическими, а календарными днями со дня предъявления требования.
Единого образца написания заявления на предоставление товара на подмену нет. Однако существуют общие положения, которые нужно отразить в данном документе. Это такие положения, как:
- личные данные покупателя;
- реквизиты магазина;
- описание ситуации с приобретением конкретного товара, его поломкой и сдачей его в ремонт (здесь обязательно упомянуть, какого числа товар был принят магазином в ремонт);
- выдвижение требования предоставить подменный товар с такими же свойствами;
- подробное описание потребительских свойств, которые должны быть в товаре;
- ФИО заявителя с расшифровкой
- дата
Подменный товар на время гарантийного ремонта юридическому лицу
Право на получение подменного товара в процессе проведения гарантийного ремонта прописано в законе о ЗПП. А этот документ распространен исключительно на физических лиц. Соответственно, предоставлять подменную товарную позицию организации, обратившейся за ремонтом изделия, торговый объект не обязан.
Тем не менее, за юридическим лицом закрепляется право по взысканию убытков, связанных с невозможностью пользования приобретенным им товаром (ст. 15 ГК РФ «Возмещение убытков»). Помимо этого, если прямые условия договора предусматривают необходимость предоставления подменного товара на время гарантийного ремонта, сделать это все-таки придется.
Если товарная позиция приобретается юридическим лицом, ситуация может регулироваться нормами договора поставки (ст. 506 ГК РФ). Условия этого соглашения определяются заинтересованными сторонами сделки. Тем не менее, продавец, который заинтересован в сохранении престижа и репутации фирмы, может самостоятельно внести в договор пункт о подменном товаре.
Временная замена товара на похожую по характеристикам модель производится по инициативе покупателя. В такой ситуации продавец не предлагает такую возможность самостоятельно. Начинается процедура замены с письменного заявления лица. Необходимо упомянуть, что временная замена может производиться лишь тогда, когда заранее определенный продавцом период ремонтных работ составляет более чем семь дней.
Важна при этом только предоставленная информация. Реальный срок работ не будет иметь значения. К примеру, продавцом был рассчитан десятидневный период, который по итогам сократился до пяти дней.
Запомните! При данных условиях гражданин имеет право потребовать предоставить ему заменяющий товар на время. Для того чтобы реализовать эту возможность, гражданину стоит попросить составить ответ в письменном виде на поданное им заявление о замене.
Подменный товар на время ремонта по гарантии технически сложного товара
На весь период ремонтных работ в отношении товара повышенной технической сложности потребитель имеет право требовать предоставления во временное эксплуатирование другой вещи, обладающей идентичными характеристиками и опциями. Срок удовлетворения требования аналогичный и составляет три дня с момента его поступления (но данное правило распространяется далеко не для всех товарных позиций).
К сведению
Чтобы подтвердить время, на протяжении которого осуществлялись ремонтные мероприятия, потребитель обязуется потребовать от продавца подтверждающий документ. Если временной отрезок отображен не был, или потребитель вовсе не получил никакого подтверждения, максимальное время приравнивается к 45-ти дням. Без соответствующего документа подтвердить дату принятия товара на ремонт будет проблематично.
Продолжительность ремонтных работ, проводимых по гарантии, может быть увеличена, если эта возможность прописана в соглашении. Игнорирование сроков – распространенное нарушение. Столкнувшись с подобными обстоятельствами, потребитель может рассчитывать на взыскание суммы пени добровольно или в суде. По истечении временного периода, отведенного на ремонт, потребитель имеет право требовать возврата принадлежащих ему денежных средств, что распространяется и на технически сложные товары.
ВАЖНО
Закон о защите прав потребителей гласит, что покупатель, отдавая в ремонт по гарантии технически сложный товар, может рассчитывать на получение аналогичного товара, обладающего тем же набором потребительских характеристик. ГОСТ Р 51303-2013 устанавливает, что под потребительским свойством принято понимать качество, которое проявляется в процессе эксплуатирования позиции потребителем в ходе удовлетворения потребностей. Поэтому продавец не обязан предоставлять товар такой же модели.
У магазина есть три дня, чтобы подыскать вам подмену телефона. Этот срок отсчитывается от даты составления заявления.
Телефон, который выдается в качестве подмены, должен иметь те же технические качества и характеристики, что и ваш личный аппарат.
Когда продавец или исполнитель нарушают законные нормы, касающиеся подмены товара или сроков его выдачи, он может понести ответственность, предусмотренную ст. 23 Закона «О защите прав потребителей».
То есть нарушителю законов придется выплачивать пеню каждый день в течение всего срока не предоставления необходимых услуг. Размер пени определяется с учетом одного процента от цены мобильного телефона.
Когда вы составляете претензию, требуйте выплат неустойки. Она начинает начислять с третьего дня после составления заявления и может продолжаться до тех пор, пока вы не сможете забрать телефон из сервисного центра.
Если исполнитель не реагирует на вашу претензию, пишите заявление в Роспотребнадзор. В данном случае исполнитель за несвоевременное оказание услуг может понести гражданскую или административную ответственность.
Кроме этого, обращение клиента в данную организацию может привести к проведению серьезной проверки деятельности магазина и сервисного центра.
Должен ли магазин по закону предоставлять подменный товар
В общественную приемную Управления Роспотребнадзора по Республике Алтай увеличилось количество обращений от граждан с вопросом о том, кто и в течение какого времени обязан выдать товар длительного пользования из подменного фонда, в случае выхода товара из строя. В связи с эти разъясняем, что одно из прав закрепленных ст. 18 Закона «О защите прав потребителей» (далее Закон) гласит, что «Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе: потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара». При этом срок устранения недостатков определяется сторонами в письменном виде и не может превышать 45 дней (п.1 ст.20 Закона).
В отношении товаров длительного пользования изготовитель, продавец либо уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель обязаны при предъявлении потребителем в письменном виде указанного требования в трехдневный срок безвозмездно предоставить потребителю на период ремонта товар длительного пользования, обладающий этими же основными потребительскими свойствами, обеспечив доставку за свой счет. Обращаем внимание, что не все товары длительного пользования предоставляются из подменного фонда, исключениями являются:
1. Автомобили, мотоциклы и другие виды мототехники, прицепы и номерные агрегаты к ним, кроме товаров, предназначенных для использования инвалидами, прогулочные суда и плавсредства
3. Электробытовые приборы, используемые как предметы туалета и в медицинских целях (электробритвы, электрофены, электрощипцы для завивки волос, медицинские электрорефлекторы, электрогрелки, электробинты, электропледы, электроодеяла, электрофены-щетки, электробигуди, электрические зубные щетки, электрические машинки для стрижки волос и иные приборы, имеющие соприкосновение со слизистой и кожными покровами)
4. Электробытовые приборы, используемые для термической обработки продуктов и приготовления пищи (бытовые печи СВЧ, электропечи, тостеры, электрокипятильники, электрочайники, электроподогреватели и другие товары)
5. Гражданское оружие, основные части гражданского и служебного огнестрельного оружия.
Указанный перечень является закрытым.
Товары, подлежащие замене
Подменный фонд в сервисных центрах формируется из большого количества наименований продукции. Правительство утвердило приблизительный список того, какие товары на подмену предоставляться потребителю не могут.
- Транспортные средства и прицепы, за исключением предназначенных для людей с инвалидностью, плавательных средств и прогулочных судов.
- Любая мебель.
- Электрические приборы, применяемые в медицине или в качестве предметов туалета (электробритвы, электрощетки, депиляторы, утюжки и плойки для волос, электробинты, электогрелки).
- Устройства для приготовления еды (микроволновки, тостеры, кипятильники, чайники, электроплиты).
- Оружие для самообороны, спорта, туризма, а также части служебного и гражданского оружия.
Все остальные технические устройства могут быть заменены в соответствии с законом.
Необходимые документы для получения временной замены, сроки пользования подмены
Покупатель вправе предъявлять собственные условия и затребовать замену в срок, зафиксированный паспортом гарантирования, или в период двух лет при отсутствии гарантии.
Если гарантийный технический период не двухгодовой, и недостатки, минусы обнаружены покупателем по истечении (окончании) гарантийно-технического периода, но в пределах двух лет, покупатель вправе предъявить реализатору (изготовителю) взыскательные обстоятельства, относительно поломок.
Получить замену из подменного фонда можно в любом из случаев на время решения вопроса устранения недостатков, неисправностей или же процесса рассмотрения причин и возможных выходов из сложившейся ситуации. Для получения подмены необходимо обратиться к изготовителю (продавцу) с письменным заявлением (образец не установлен), указав причину возврата, а также в обязательном порядке описать намерение получить подмену на период решения проблемы.
Замену товара можно требовать в течение всего срока гарантии, а в случае ее отсутствия — в течение не более двух лет с момента покупки.
Требовать замену из фонда можно в любом из этих случаев, но потребителю необходимо знать следующие тонкости:
- Продавец, скорее всего, не предложит осуществить замену сам, поскольку не обязан этого делать по закону. Поэтому для этого необходимо составить письменное заявление самостоятельно, в таком случае магазину не удастся проигнорировать факт обращения.
- Замену осуществляют только в том случае, если процесс ремонтных работ займет более недели.
- На негарантийный ремонт право замены не предоставляется.
- Товар весом более пяти килограммов должен доставляться за счет продавца.
- После окончания работ гарантия продлевается на тот срок, на который товар не использовался.
Когда предоставление аналогичного товара обязательно?
Часто продавцы стараются не упоминать о такой возможности, ведь многие потребители не осведомлены в данном вопросе. Однако если дело касается изделий продолжительного пользования и при этом клиент подал требование, то продавец обязан не просто предоставить ему подменный продукт, но и сделать это полностью бесплатно.
Существует два основных случая, когда потребителю предоставляется такая возможность:
- Гарантийный ремонт.
- Ожидание замены.
Согласно статье 20-ой ФЗ о ЗПП при устранении недостатков у товаров длительного пользования магазин должен предоставить клиенту на период ремонта его вещи товар, обладающий этими же свойствами.
Помните. Срок устранения недостатков в изделии не может превышать 45 дней. Иначе покупатель вправе получить неустойку.
Что же касается ожидания замены, то согласно статье 21-ой этого же закона продавец (или изготовитель) также обязан предоставить потребителю (по первому его требованию) аналогичное изделие на безвозмездной основе, при условии, что для замены товара требуется более семи дней.
Принципы предоставления подменного товара и в первом, и во втором случае одинаковы:
- Доставка производится за счёт продающей организации.
- Срок предоставления составляет не более трех дней со дня получения соответствующего требования от потребителя.
Замена товара ненадлежащего качества на аналогичный
Недостатки приобретенного товара могут быть выявлены как сразу после покупки, так и в процессе пользования товаром. В любом случае закон защищает покупателей – такой товар можно, в том числе, заменить на аналогичный.
Заменить товар на аналогичный можно в течение гарантийного срока, а если он не предусмотрен, то (по общему правилу) в течение 2-х лет с момента покупки.
Процедура эта оформляется аналогично возврату товара или замене на иной товар. То есть для начала готовится обоснованная письменная претензия, к которой прикладываются документы, подтверждающие заявленные требования. Обращение направляется, или вручается продавцу и по истечение времени установленного законом (7-30 дней) продавец должен уведомить Вас о готовности (как правило) ее удовлетворить.
Обратите внимание, что в просительной части обращения должен быть указано требование именно о замене товара на аналогичный — новый! В противном случае продавец может просто произвести ремонт и вернуть Вам отремонтированную вещь.
Осуществляется эта процедура на основании письменного заявления покупателя. Перед тем, как расписаться в получении товара, внимательно осмотрите его, ознакомьтесь с документами на товар, предлагаемый на замену (гарантийным талоном, инструкцией и т.п.).
Важно: при обмене товара, срок на его гарантийное обслуживание начинает течь заново, то есть со дня замены.
Что подразумевается по аналогичным товаром?
- Товар аналогичный по марке, модели, свойствам, характеристике;
- Товар с другой маркой, иной модели, размере, но аналогичный по свойствам, характеристике.
Какие поломки не дают право на обмен товара
К их числу закон относит:
- неправильная эксплуатация (нарушение запретов и предостережений тех.документации);
- нецелевое использование, то есть не по назначению;
- небрежное хранение вещи (в условиях негативно влияющих на свойства товара);
- неаккуратная транспортировка;
- действия природных стихий, противоправных действий посторонних лиц (за исключением вредоносных действий продавца);
- проведение непрофессионального ремонта своими силами или третьих лиц. Даже если недостаток (который устранялся) относился к гарантийному случаю. Например, у стола имелся брак одной из ножек. Владелец самостоятельно произвел починку, в результате чего сломалась столешница. Не зависимо от того был ли устранен недостаток ножки стола или нет, обмену такой стол не подлежит.
Дополнительные условия для возврата продукции продавцу
Оплата является единоразовым платежом. Решение можно приобрести как вместе с типовой конфигурацией 1С, так и отдельно.
На практике продавец не дает альтернативы ремонту товара. Если потребитель требует заменить товар или вернуть деньги, то продавец показывает гарантийное соглашение с подписью потребителя, где указано, что в случае выхода из строя товара, он подлежит ремонту в сервис-центре. Смело можно плюнуть на это соглашение, пусть там будет даже ваша подпись и ваш поцелуй в углу.
И вместе с этим, поддерживаются все возможности типовой конфигурации 1С, выбранной в качестве основы, такие как товарный и финансовый учет, обмен с Бухгалтерией, получения отчетов по продажам, финансовому результату и т.д.
Перечень товаров длительного пользования, на которые указанное требование не распространяется, устанавливается Правительством Российской Федерации.
Можно ли получить подменный телефон на время ремонта по гарантии
Это же касается и других изделий длительного использования. Разберемся, как осуществляется предоставление аналогичного товара на время гарантийного ремонта.
В соответствии с ним, владелец устройства, отданного в ремонт, действительно может сделать запрос на замену ремонтирующего гаджета.
Данное правило прописано во втором пункте двадцатой статьи. Важно! Ответственность за сохранность подменного товара возложена на покупателя. Более детально данное правило регулируется двадцать первой статьей ЗоЗПП.
В ней указано, что предоставление подменного товара должно осуществляться, если:
- В ремонте находится товар длительного пользования.
- Оценочный срок проведения ремонтных работ превышает семь дней.
А тут информация о том, как заказать перевозку вещей через РЖД.